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CRM: un cambio cultural para las pymes

El concepto CRM (Customer Relationship Management) o Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente, apunta a que las empresas, sin importar su tamaño, puedan experimentar un cambio estratégico por el cual, a la manera del antiguo almacenero de barrio pero en mayor escala y sin ser tan dependientes de las personas, puedan llevar adelante una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.

Una estrategia de este tipo, ayuda no sólo a conocer al cliente y actuar de manera proactiva hacia el, sino que también, en el caso de las pymes, hace que el brindar un servicio personalizado no sea únicamente una cuestión que sólo puedan realizar los “dueños” de las empresas.

Si el software de CRM funciona como la memoria comercial de la empresa, los empresarios de las pymes ya no deberán temer irse de vacaciones, sus clientes serán tratados con el mismo conocimiento que el mismo lo hace.

Pero es importante destacar que no depender de las personas, no significa que una empresa con CRM necesita menos recursos humanos, significa que el conocimiento es compartido. Y si no está una persona, la otra puede tratar al cliente del mismo modo sin comenzar una encuesta preliminar cada vez que lo contacta.
Si se identifica con algunas de las siguientes cuestiones, vaya pensando en desterrarlas con una estrategia de CRM:

• “¿Quién lo atiende generalmente?”.
• “¿Podría decirme desde cuándo usted es cliente de la empresa?” “¿Cuándo fue la última vez que nos compró para darle un mejor precio?”.
• “Su vendedor no está, llame por favor en otro momento”.

Pensemos que lo que no nos gusta como clientes cuando realizamos una compra, tampoco ha de gustarles a nuestros clientes cuando acuden a nuestra firma.

Para la implementación de CRM existe una variada oferta de herramientas tecnológicas, sin embargo, esta estrategia no puede, ni debe, ser considerada solamente como un software. De hecho, es posible actuar de modo que el cliente esté en el centro de la escena, sin contar con un recurso de este tipo, aunque la cosa se complica con el tamaño de la empresa. En cambio, si o si, supone un importante cambio de cultura empresarial que afecta directamente a los procesos de negocio de las compañías, en la medida que el CRM permite obtener valiosa información sobre la relación con los clientes y adelantarse a sus demandas.

El costo es una de las principales barreras que deben sortear las pequeñas y medianas empresas en el momento de adquirir software. Por eso, es fundamental que esos desarrollos tecnológicos tengan la virtud de responder a las necesidades inmediatas, pero también que garanticen la flexibilidad suficiente como para acompañar las exigencias que el desarrollo de la compañía plantee en el futuro. Hay muchos proveedores confiables de esta herramienta, es cuestión de tomarse el tiempo necesario para investigar, probar y decidir.
Las pymes deben tener acceso a un software integral y estable, pero de ningún modo significa que deben erogar grandes cantidades de dinero. También es vital a la hora de elegir un software estar seguros que tienen soporte en el área de negocios a la que pertenece.

La cultura CRM coloca al cliente a la cabeza de la estrategia comercial; la fidelización y desarrollo del cliente que ya se ha conquistado y la captura de los potenciales compradores son el objetivo. Para ello, las compañías deben poder administrar todas las interacciones que tienen lugar y median en la relación del negocio con el comprador.

Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:

• El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.
• CRM es una estrategia y no un proyecto.
• El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia.
• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización.

Otro elemento clave para facilitar los procesos de negocio es que la plataforma de CRM cuente con una solución de inteligencia de negocios integrada y lista para usarse. Las herramientas de inteligencia de negocios facultan a las empresas para obtener una información que antes no tenían acerca de su gestión, y que les permite tomar las mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes.

Esto quiere decir que una empresa que utilice una solución CRM, que incluya herramientas de inteligencia de negocios, podrá obtener una visión panorámica de todo lo que sucede en su negocio y obtener informes específicos para la toma de decisiones. Todo ello contribuirá enormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.

Entonces, como resumen, para implementar una estrategia de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, primero hay que definir lo objetivos, luego analizar en que lugar estamos en cuanto a procesos, recursos humanos, necesidades de información, canales de comunicación con los clientes, implementar los cambios y, por último, pensar en el software.-


Por Hugo Brunetta

CEO de NEXTING – Marketing Relacional & CRM
Presidente de la Asociación Argentina de CRM
Director del Posgrado en CRM, Universidad de Belgrano

http://www.negociosypymes.com/

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