Oportunidades y desafíos en la relación con los clientes

El 74% de las empresas que operan en el mundo son pequeñas o medianas, y la mayoría reviste el carácter de “empresa familiar”. Su contribución al Producto Bruto Global es del 53%. A pesar de estas realidades, y particularmente en el caso de las pymes familiares, sólo un 24% sigue funcionando después de la administración realizada por la segunda generación, y menos del 10% sobreviven a la tercera.

Las causas son varias y diversas. La principal es el nepotismo: incluyen en sus filas a parientes (hermanos, hermanas, hijos, primos, etcétera), que no cuentan con los conocimientos indispensables que les permita asegurar una gestión de alto nivel profesional. En muchos casos, algunos de sus componentes consideran que el carácter de “dueño” les otorga, en forma automática, la capacidad para gerenciar.

Las mayores ventajas de las pymes son la flexibilidad y velocidad para implementar decisiones. Mientras que en una empresa mediana o grande la toma de decisiones se burocratiza y requiere, en muchos casos, una reunión de 5 u 8 personas de diferentes criterios que alarga el proceso decisorio; en una empresa pequeña o mediana basta un viaje en automóvil de 20 minutos para encontrarse el número uno y el hijo responsable de algún sector, para analizar el tema y tomar la decisión.

En cuanto a las desventajas, la mayor es la falta de actualización de los conocimientos necesarios para dirigir una organización, situación esta que se agrava día a día, teniendo en cuenta que los conocimientos del ayer han perdido el 70% de su utilidad.

En otras palabras, no se pueden resolver los problemas del 2010 aplicando soluciones que funcionaron el año pasado. Uno de los errores más comunes es asumir que la lealtad de los clientes es hacia la empresa, cuando en realidad es –en muchos casos- hacia integrantes del equipo humano, quienes suelen migrar hacia otras organizaciones competidoras.

Supongamos que un vendedor desarrolla una fuerte relación con un cliente. Sin embargo, cada vez que éste interactúa con otro componente de la organización, esta relación tiene un carácter transaccional. Después de un tiempo, el vendedor deja de pertenecer a la empresa. ¿El cliente continuará siendo tal?

En cambio, si cada vez que este cliente interactúa con otros componentes de la organización, recibe el mismo nivel de atención brindado por el vendedor, aún cuando el vendedor deje de pertenecer al staff, la lealtad del cliente estará asegurada.

En situaciones como las actuales, en que el mercado transita por caminos plagados de baches y obstáculos que se irán acentuando, es cuando mayor énfasis debe ponerse en cimentar las relaciones con los clientes.

En cuanto a las tácticas de atención al cliente que deben ser aplicadas para asegurar la sobrevivencia de las pymes, algunas son:

1. Deshacerse de los clientes no rentables.
2. Identificar y responder a las crecientes demandas de los clientes.
3. Asegurar la existencia de un cuerpo de vendedores profesionales meticulosamente capacitados.
4. Reinventarse enfocando la totalidad del equipo humano hacia las actividades comerciales.
5. Hacer de la excelencia la característica saliente de la totalidad de las acciones cotidianas.
6. Cuidar a los que cuidan a los clientes.
7. Implementar una cultura de servicio basada en la excelencia y en fuertes relaciones interpersonales.
8. Asegurar un liderazgo basado en la autoridad y no en el poder.
9. Estimular la aplicación de estrategias y tácticas de marketing y ventas innovadoras.
10. Diseñar e implementar planes de acción para la identificación de nuevas oportunidades comerciales.-

Por Tom Wise
Autor del libro:
“Basta de perder clientes y ventas”.


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