Causas que llevan a perder a los clientes
En un año que se asoma como extremadamente competitivo, es importante tener en cuenta cada una de las variables en las que podemos afianzar los vínculos, conocimientos y estrategias para mantener y agrandar nuestra participación en el mercado.
Una de esas variables está directamente relacionada con la “atención al cliente”.
Allí es mucho lo que podemos hacer para diferenciarnos de la competencia, y para generar cada vez más y mejores vínculos con nuestros clientes.
Para ello, queremos compartir algunos datos que espero sirvan para tomar verdadera conciencia de la importancia del tema, y así poder actuar en consecuencia.
En una investigación recientemente realizada por la revista Forbes, se pudo saber con exactitud el porcentaje y las razones por las cuales las empresas y los comercios pierden sus clientes.
Las mismas son:
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Lo que resulta llamativo de esta investigación es que, además, un 75% de los encuestados dicen saber que la mayoría de los clientes se pierden por una mala atención o una mala gestión de los RRHH, pero no saben qué hacer de nuevo al respecto, más allá de lo ya realizado relacionado con la mejora del servicio.
No obstante ese esfuerzo no es suficiente. Para realizar un aporte que puede servirnos como punto de partida, en el siguiente listado enumeramos una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
Pensemos, por un momento, en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
-Un precio razonable.
-Una adecuada calidad por lo que paga.
-Una atención amable y personalizada.
-Un buen servicio de entrega a domicilio.
-Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).
-Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
-Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
-Una razonable variedad de oferta (marcas poco conocidas junto a las líderes).
-Un local cómodo y limpio.
Estos son los valores más importantes que debemos privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis -o de alta competencia- y superarlas con éxito.
De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "El cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta". O la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietarios con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho, entre otras cosas, cuando no recibe la atención adecuada, y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: “¿Me quejo? ¿O no vuelvo?”. Frente a esa disyuntiva, ¿qué cree que el cliente hace? .-
Guillermo González
Presidente
Protección del cliente SA
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