Cuando los clientes se quejan

Radiografía de las quejas de los clientes



Según distintos relevamientos se pudo establecer que los clientes se quejan poco y mal.





Se quejan “poco” porque los clientes prefieren “dejarla pasar”, callar, no entrometerse, porque desagrada la situación.


Se suelen vivir momentos engorrosos, porque suelen ver a la empresa como enemiga (así la sienten) y, por sobre todo, existe la creencia que la queja cae en saco roto.


Es decir, los usuarios piensan que sólo se escucha la protesta, pero luego no se hace nada al respecto.


Prefieren salir lo más rápido posible de la empresa, que perder el tiempo en explicar lo que ellos ya saben.





También se quejan “mal”, porque las quejas las hacemos en otros ámbitos, donde es más cómodo, más simple, más rápido y, por sobre todo, donde nos sentimos acompañados.


Así, quejarse entre amigos, vecinos y/o familiares suele ser muy común, en lugar de quejarnos en el lugar donde se produce el inconveniente, y en el momento mismo.





Hasta aquí la descripción de datos obtenidos de la realidad que, además, son de público conocimiento, pues somos parte. Ahora bien, vayamos a un análisis un poco más desmenuzado de esta realidad.





Pues está claro que la queja, la disconformidad o el enojo con una empresa, negocio y/o comercio es un síntoma. El problema suele ser un poco más profundo.





Partamos de la base que un mal producto puede afectar los sentidos, pero el maltrato afecta el ego de los clientes. El primero se puede cambiar, pero el segundo es mucho más difícil, ya que requiere de un trabajo y de una disciplina empresarial.





En general, las quejas más difíciles de resolver son las generadas por problemas de trato, en realidad, de maltrato hacia el cliente.


Por lo que podemos deducir que el problema es la comunicación.


La forma en que escuchamos cuando escuchamos a nuestros clientes: Escuchar = oír + interpretar.





¿Cómo escuchar al cliente?


- Escuchar de modo respetuoso y práctico.


- Escuchar empáticamente con el único objetivo de satisfacer las necesidades del cliente por sobre las nuestras.


- Escuchar y no ponerse a la defensiva.


- Escuchar sin tercerizar las culpas.





Mejorar ese vínculo que tenemos a diario con el cliente es posible, teniendo en cuenta, entre otras cosas, los aspectos más simples. Se trata del respeto por las personas. A su vez, un trato humano puede salvar muchas malas situaciones.





La siguiente frase puede resumir la idea que se intenta transmitir: “No te enojes conmigo si me equivoco, enójate cuando no sea capaz de reparar mi error”.





Clientes vs encuestas





¿Por qué las encuestas de satisfacción del cliente fallan?


Venimos viendo, en los últimos tiempos y cada vez con más insistencia, que los líderes corporativos se comienzan a preguntar, a partir de la importancia del cliente, si deberían contar con algún sistema para medir la calidad de las relaciones con ellos.


Y cuando esto ocurre, casi siempre, lo canalizan en el personal de marketing o de calidad de servicio para buscar posibles respuestas.


Esto es un gran error.


Nunca se preguntaron por qué 90% de las encuestas de calidad de atención del cliente son realizadas por empresas de marketing.





Haciéndonos eco de un excelente libro (“La pregunta decisiva”, Horacio Parga (Edisur)), quisiéramos compartir con ustedes las diez principales razones por las cuales las encuestas de satisfacción de clientes fallan:


1) Demasiadas encuestas, demasiadas preguntas.


2) Los clientes que responden no son los clientes que deberían hacerlo.


3) Los empleados no saben tomar decisiones correctivas.


4) Demasiadas encuestas son, en realidad, campañas de marketing camufladas.


5) Los resultados de las encuestas no guardan relación con la economía.


6) Las soluciones genéricas no pueden dar respuestas a las necesidades particulares de las empresas.


7) No hay estándares generalmente aceptados.


8) Las encuestas confunden las transacciones con las relaciones.


9) Las encuestas de satisfacción dejan clientes insatisfechos.


10) La manipulación y las trampas arruinan su credibilidad.





Frente a la nueva realidad de la “protección del cliente” por sobre la “atención al cliente”, la mirada se modifica hacia acciones que apunten a “proteger” al cliente. Por lo que la forma más simple y efectiva es escucharlo y comprenderlo.





Así la diferencia está en generar espacios para que el cliente se manifieste, en lugar de acorralarlo con preguntas.





Ante esta situación, obviamente, ya es hora de introducir nuevos principios en el modo que medimos lo que nuestros clientes piensan, sienten y hacen.-

Guillermo González

Presidente

Protección del cliente SA

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